La question de la sécurité au travail est souvent associée aux accidents physiques ou aux risques psychosociaux internes. Pourtant, une autre menace, plus insidieuse car venant de l’extérieur, pèse sur de nombreux professionnels : la violence externe.
Pour un dirigeant de petite structure, ce sujet est crucial. Au-delà du traumatisme humain, ces violences génèrent des coûts cachés importants : désorganisation des plannings, absentéisme, perte de compétences et dégradation du climat social.
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Comprendre la violence externe : de quoi parle-t-on ?
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La violence externe se définit par des comportements agressifs, des insultes, des menaces ou des agressions physiques et psychologiques exercées contre des salariés, dans l’exercice de leurs fonctions, par des personnes extérieures à la structure (clients, usagers, patients, prestataires, etc.).
On distingue généralement deux niveaux de gravité :
📍Niveau 1 : Les incivilités, le manque de respect, les propos méprisants ou le langage agressif.
📍Niveau 2 : Les menaces, les injures graves, les agressions physiques ou les actes de vandalisme.
Bien que les incivilités puissent sembler mineures prises isolément, leur répétition peut engendrer un stress chronique et une dégradation profonde de la santé mentale des collaborateurs.
Le cadre légal : une obligation de sécurité renforcée
En tant qu’employeur, vous êtes tenu à une obligation de sécurité envers vos salariés (Article L4121-1 du Code du travail). Vous devez prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de vos travailleurs.
Le point de vigilance RH : Cette obligation impose d’intégrer le risque de violence externe dans votre Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP). En cas d’incident, l’absence de traçabilité de ce risque dans le DUERP peut lourdement engager votre responsabilité civile et pénale.
Comprendre les facteurs de risques
Pour prévenir, il faut comprendre. L’exposition à la violence externe n’est pas une fatalité, elle est souvent accentuée par des facteurs spécifiques qu’il convient d’identifier dans votre structure :
📍Le contact avec le public : Le simple fait d’être en relation directe avec une clientèle ou des usagers augmente mécaniquement le risque.
📍La manipulation d’argent ou de biens de valeur : Les commerces ou services gérant des flux financiers sont des cibles privilégiées pour les agressions crapuleuses.
📍Le travail isolé ou en horaires décalés : Un salarié seul, tôt le matin ou tard le soir, est plus vulnérable en cas de tension.
📍Les situations de frustration : Les délais d’attente prolongés, les refus de dossiers, les pannes techniques ou une communication peu claire sont des déclencheurs majeurs d’agressivité chez l’usager.
📍L’environnement social : L’implantation géographique de l’entreprise dans une zone sensible peut également influer sur la fréquence des incivilités.
Les conséquences des violences externes
Les violences externes ont des conséquences graves, tant pour les salariés que pour la structure.
🔖 Conséquences sur les salariés
🔴Atteintes à la santé physique : « Lésions et blessures subies lors d’agressions physiques » (contusions, griffures, plaies, fractures, voire décès).
🔴Atteintes à la santé psychologique : Dépendent de la victime, sa personnalité, son histoire, le contexte de l’agression.
🔴Stress aigu : Réactions immédiates (sidération, angoisse majeure, agitation, panique, hyper adaptation) pouvant persister.
🔴Stress post-traumatique : Si le choc est important et non pris en charge, les symptômes peuvent apparaître « plusieurs semaines ou plusieurs mois après l’agression, voire être différé ». Ces troubles peuvent être psychologiques (flash-back, irritabilité, dépression, suicide), somatiques (troubles du sommeil, alimentaires), ou comportementaux (difficultés de concentration, démotivation).
🔴Impacts professionnels et personnels : La « honte et l’humiliation » peuvent se transformer en « culpabilité de ne pas avoir su ou pu réagir », entraînant une dépréciation des compétences professionnelles. La sphère privée est également affectée, menant à l’isolement.
🔖 Conséquences sur la structure
⭕ Coûts directs : Liés aux « arrêts de travail, au remplacement du personnel, aux dégâts matériels, aux frais de procédures judiciaires… »
⭕Coûts indirects : « Plus difficilement quantifiables mais tout aussi importants pour la performance et la réputation de l’entreprise. »
⭕Détérioration du climat de travail, sentiment d’insécurité, dégradation des relations interpersonnelles, cohésion d’équipe affectée, baisse de motivation, désinvestissement, démissions.
⭕ Augmentation de l’absentéisme, baisse de productivité, de performance et de qualité.
⭕Méfiance générale envers les clients, pouvant engendrer des attitudes agressives « auto-défensives » des salariés et de nouvelles violences.
⭕Impact sur l’image et la réputation de l’entreprise, pouvant mener à des mouvements sociaux si les violences sont ignorées ou minimisées.
💡L’employeur a une « obligation générale de sécurité » (articles L. 4121-1 à 5 du code du travail) concernant « l’ensemble des risques encourus par les travailleurs, y compris les risques d’agression causée par des tiers extérieurs à l’entreprise. »
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Comment prévenir les violences externes et agir efficacement
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Une démarche systématique d’analyse est nécessaire pour réduire les risques de violence externe, s’appuyant sur une politique d’entreprise affirmant « clairement le caractère inacceptable de toute violence et l’importance d’agir pour y remédier. »
Etapes clés de la démarche de prévention
▶️Caractériser et estimer les risques dans l’entreprise : Déterminer les formes de violence (incivilités, menaces, agressions), les contextes de manifestation (visite à domicile, guichet, travail isolé) et les spécificités des postes concernés. Exploiter les agressions signalées, les données du médecin du travail, les plaintes des salariés et les réclamations des clients.
▶️Analyser les situations d’exposition et identifier les facteurs de risque : Comprendre les circonstances et causes précises des violences. Pour les violences criminelles, l’analyse se concentre sur les circonstances (heure, configuration des lieux, sécurisation). Pour les violences liées aux prestations de service, l’analyse des causes est essentielle pour améliorer la gestion client et l’organisation du travail.
▶️Établir un plan d’actions de prévention : Un ensemble coordonné de « mesures sociales, organisationnelles, techniques » est nécessaire. Ces actions visent à prévenir les violences en amont sur leurs causes, et à prévenir le passage à l’acte violent par des mesures de dissuasion, communication, protection, sécurisation et formation.
▶️Mettre en œuvre le plan d’actions et en suivre les effets : Évaluer l’efficacité du plan via des indicateurs. Un dispositif de signalement des actes de violence est indispensable pour leur prise en charge administrative, médico-psychologique et leur analyse préventive.
Pistes d’action pour la prévention
🔖 Prévention des causes de violence
✅Axe 1 : Définir clairement les engagements de l’entreprise envers ses clients
Établir une politique contractuelle « claire et responsable » avec des moyens organisationnels et structurels adaptés.
Informer les clients de manière « simple, précise et compréhensible » sur les produits, services, conditions commerciales et procédures de réclamation/désengagement.
Clarifier, simplifier et mettre en cohérence les règlements et procédures.
✅Axe 2 : Optimiser la gestion de la relation de service
Mettre en place des services adaptés aux spécificités des clients (portail internet, ligne téléphonique, bornes, accueil individualisé).
Gérer les flux pour diminuer les temps d’attente (niveaux d’accueil, information sur les temps d’attente, adaptation des effectifs).
Gérer le suivi clientèle, l’information et les réclamations (personnalisation de la relation, clarté des informations, gestion des rendez-vous, mise à jour des informations, alternatives en cas de problème, clarté des procédures de réclamation, application identique des règles).
✅Axe 3 : Améliorer les modes de fonctionnement de l’entreprise et son organisation du travail
Assurer la « maintenabilité » des systèmes techniques et informatiques, prévoir des ressources supplémentaires en cas de dysfonctionnements.
Donner des informations précises aux salariés sur les changements impactant les clients et fournir des argumentaires.
Laisser des marges de manœuvre aux salariés.
Favoriser la rotation du personnel, prévoir des effectifs suffisants, limiter le nombre de tâches différentes par poste, éviter le travail isolé.
✅Axe 4 : Renforcer les règles de socialisation du travail et les liens avec la clientèle
Mettre en place des actions de partenariat avec les collectivités locales, l’éducation nationale, les associations.
Instaurer des pratiques de « démocratie participative » (débats avec les clients, co-participation à des chartes de civilité).
Sensibiliser les clients/usagers sur le problème des violences externes, le métier des salariés et ses exigences (campagnes d’affichage, vidéos).
🔖 Prévention des risques de passage à l’acte violent
✅Axe 5 : Aménager les espaces d’accueil du public
Tenir compte des normes (éclairage, sonore, thermique) et de l’appropriation de l’espace par les clients.
Choisir des guichets (fermés, semi-fermés, ouverts) en fonction du niveau de sécurité et de la qualité de communication souhaitée.
Définir les choix posturaux (assis/debout) selon la durée de l’échange, en respectant la communication au même niveau.
Établir une signalétique visible et lisible.
Organiser la file d’attente (délimitation, bornes à tickets).
Préserver une zone de confidentialité.
Préférer les petites unités, assurer le confort et la propreté des espaces, renforcer la sociabilité des lieux.
Prévoir un espace d’isolement pour les personnes violentes et éloigner les espaces personnels des salariés des zones d’accueil.
✅Axe 6 : Assurer la protection des salariés et sécuriser les locaux et les espaces de travail
Dispositifs de contrôle d’accès (sas, digicode, télésurveillance, agents de sécurité).
Sécurisation des locaux (vitres renforcées, écrans protecteurs, fixation du mobilier, mise hors de portée d’objets utilisables comme armes, agents de sécurité).
Alertes en cas de danger (bouton-alarme, pédale d’urgence, application informatique, téléphone mobile pour travailleurs isolés).
Configuration des espaces (poste d’accueil visible des collègues, voies de dégagement, accès de secours).
Équipements de gestion automatisée et sécurisée des espèces.
Plannings de travail adaptés (présence de plusieurs salariés aux moments critiques).
✅Axe 7 : Dissuader des actes de violence
Afficher la politique de l’entreprise envers les auteurs de violences, précisant les actions juridiques ou administratives. Ce message est d’autant plus dissuasif si les actions sont systématiquement appliquées, et il renforce le soutien aux salariés.
Signaler l’évacuation régulière des fonds, l’absence de clés de coffres par le personnel, l’existence de vidéosurveillance.
✅Axe 8 : Former les salariés en contact avec le public et leur encadrement :Formations à l’accueil des clients
Techniques de communication, écoute, reformulation, développement des compétences relationnelles et sociales.
Formations à la gestion des conflits : Clés pour désamorcer les situations de violence, reconnaissance des signes avant-coureurs, comportements apaisants (neutralité, bienveillance, reconnaissance du vécu). Permet les échanges sur les situations vécues et les pratiques.
Formations spécifiques aux managers : Sensibilisation aux violences externes, comportements appropriés envers les collaborateurs et la clientèle en cas d’incivilités ou d’agressions. La formation ne doit pas culpabiliser ceux qui n’ont pas pu éviter le conflit.
Accompagnement et prise en charge des victimes
🔖 Prise en charge médico-psychologique
Essentielle pour limiter le traumatisme. Réalisée par des professionnels formés spécifiquement, idéalement dans les trois jours suivant l’événement (cellules d’urgence d’aide médico-psychologique – CUMP).
Les soins immédiats peuvent être complétés par des consultations spécialisées ou des groupes de parole animés par un professionnel de santé.
🔖 Prise en charge médico-sociale
Inciter les victimes à informer l’employeur. L’agression peut être déclarée comme accident du travail (ou inscrite au registre des accidents bénins).
Les traumatismes psychologiques, dont le stress post-traumatique, peuvent être reconnus comme accident du travail sous conditions (faits au temps et lieu de travail, apparition des troubles à temps voisin des faits ou preuve d’un lien).
La déclaration d’accident du travail et le certificat médical initial doivent être précis pour la reconnaissance professionnelle des troubles.
🔖 Accompagnement dans les démarches judiciaires
Souhaitable que les salariés bénéficient d’un conseil juridique et d’une assistance.
Aide de l’entreprise à plusieurs étapes : avant le dépôt de plainte, lors du dépôt et des auditions (accompagnement par la hiérarchie ou un représentant), suivi du traitement de la plainte (assistance juridique interne ou prise en charge des frais externes).
🔖 Accompagnement social et professionnel
La solidarité des acteurs de l’entreprise est essentielle pour la « reconstruction » de la victime, marquant la reconnaissance du caractère intolérable de l’événement.
Soutien par l’écoute de la hiérarchie et des collègues, attention portée à la réintégration au poste de travail (examen des demandes de mobilité).
Réponse de l’entreprise à l’agression : dépôt de main courante ou plainte conjointe, courrier de soutien au salarié, actions de prévention de futurs actes.
Conclusion
En tant que dirigeant de petite structure, vous êtes le garant de l’équilibre de votre environnement de travail. Agir contre la violence externe n’est pas seulement une obligation légale, c’est un investissement dans votre capital humain. Une équipe qui se sent protégée est une équipe plus engagée et plus fidèle.
Vous souhaitez faire le point sur votre Document Unique (DUERP) ou réfléchir à à une prévention structurelle de ces risque ? N’hésitez pas à me contacter !
